В мае я, наконец, решил сменить мобильного оператора с AT&T на T-Mobile. AT&T уже слишком долго напоминал суровую старшую сестру. Отсутствие гибкости, дороговизна, сложность взаимодействий. Бренд Джона Легера Т-Mobile привлек меня имиджем «анти-оператора» (Un-carrier). Мне кажется, шоу «Готовим в долговарке» (Slow Cooking) и прочие публичные проявления придают персональному бренду Легера уникальность и непосредственность. Этакий местный американский аналог основателя Virgin Ричарда Бренсона, хотя и меньшего масштаба.
Первые шаги для перехода я проделал онлайн, и вскоре состоялся телефонный разговор. Быстро и безболезненно. Мне прислали сим-карту и еще пару приятных рекламных мелочей. Ничего, о чем мы договаривались, не было. Кроме тарифа. Автоплатеж был не установлен, мой номер AT&T не работал. И было совершенно непонятно, как активировать номер. После мне объяснили, что сим-карта была уже активирована, но никакой информации об этом в присланных материалах я не нашел. Сама сим-карта не работала. Я уехал в двухмесячную командировку за границу. Очень привлекательный бонус моего тарифного плана — безлимитный заграничный роуминг — не работал.
И здесь как раз история принимает интересный оборот. По возвращении я проследовал инструкции онлайн-помощника и пошел в салон связи, чтобы «починить» неработающий функционал. Я выбрал салон в Диллоне, штат Колорадо, небольшом сонном местечке, однако, невероятно популярном среди туристов из-за наличия лыжных курортов, велосипедных дорожек и прочих горных развлечений. Я даже записался в салон через интернет. Запись не понадобилась, так как магазин оказался пуст. Один работник. Никаких приветствий. Просто зрительный контакт, как бы говорящий «я вас вижу». Я объяснил свою ситуацию. Молодой человек поспешил сообщить, что не сможет помочь, так как у него не было доступа к корпоративной системе поддержки T-Mobile. Он предложил мне позвонить в службу поддержки и разобраться с ними самостоятельно. Итак, по телефону мне сказали, что надо обратиться в салон, в салоне — что надо обратиться по телефону. Когда я объяснил ему эту дихотомию сотруднику салона связи, он быстро, как бы оправдываясь, сообщил мне, что не является сотрудником T-Mobile. Несмотря на розовый цвет футболки продавца, вывеску «T-Mobile» на магазине и обилие розового по всему помещению (в общем, магазин T-Mobile), оказалось, что это компания-субподрядчик. Я пытался объяснить молодому человеку, что он, тем не менее, представляет T-Mobile, но тот не принимал моих аргументов и, так как он явно занял оборонительную позицию, я решил не продолжать спор. Если бы мне предложили пройти опрос для определения балла индекса потребительской лояльности (NPS), представитель получил бы «2» или «3». T-Mobile, за свою работу через представителя, получил бы те же «2» или «3».
Два дня спустя я снова набрел на салон с символикой T-Mobile, на этот раз в Денвере, на 16-й Молл-Стрит. Эта часть города наполнена туристами и бездомными. Я вошел в салон. Меня радостно поприветствовала женщина, это был первый день ее работы. Конечно, она понятия не имела, что нужно делать, но быстро позвала управляющего.
Управляющий был вежлив, задавал краткие вопросы, слушал мои ответы, и так, шаг за шагом, решил проблему — пересоздал профиль, скорректировал размер причитающегося платежа на то время, что телефон не работал, установил автоплатеж, подключил номер AT&T (прощай, старшая сестрица!). Весь процесс занял 45 минут. За это время салон навестило пару бродяг, когнитивные способности которых оставляли желать лучшего; их которых сопровождали магазинные тележки и собаки, и они поднимали шум и гвалт из-за того, что не знали собственного номера мобильного телефона. При этом они громко повторяли «Я хочу, чтобы за это кто-то ответил по закону!», собаки при этом были вежливы, видимо, это уже случалось ранее. Персонал встречал эти ситуации достойно, с присутствием духа и в профессиональной манере общаясь с этой клиентурой. В этом случае оценка опроса индекса потребительской лояльности салона и сотрудников была бы «9» и «10» возможных. И T-Mobile тоже бы получил «9» из «10». Благодаря персоналу в салоне связи.
После регистрации и активации сим-карты я сомневался в магии T-Mobile. После первого посещения салона в Диллоне я всерьез подумал, что совершил ошибку. Мой клиентский путь оказался тернист. Но я снимаю шляпу перед работниками салона на 16-й Молл-Стрит в Денвере. Я снова обрел веру. Именно так все должно работать. Без апломба, эффективно, с уважением к каждому посетителю магазина. Отлично сработано! (Пожалуйста, теперь съездите в Диллон и разберитесь в происходящем там. Работник магазина совершенно не в курсе, что за бренд он представляет.)